¿Cómo podemos las ONG afrontar una crisis de reputación e imagen desde la comunicación?

Una organización no puede pretender tener como "aliada" a la comunicación en momentos de crisis si antes no la ha cultivado y trabajado –tanto la interna, como la externa, y en particular las estrategias de comunicación con cada grupo de interés-. Como ya hemos comentado en otros artículos, el primer paso para que una entidad se lleve bien con su "comunicación" y la trabaje de forma adecuada día a día es la planificación de la misma. La comunicación será la herramienta encargada de construir la imagen que buscamos y de luchar por ella y mantenerla, o ser capaz de recuperarla en el caso de que nos "asalte" una crisis.

Cuando la crisis de imagen persigue a nuestra organización

Las entidades sociales, cuentan con una alta credibilidad y confianza por parte de la ciudadanía, según los datos del Barómetro de Confianza que elabora Edelman. Sin embargo, estamos aconteciendo a un momento de cambio respecto a la credibilidad y la legitimidad de las ONG ante la sociedad, puesto que el Tercer Sector ya no puede –ni debe- legitimarse simplemente por el hecho de ser un sector social, las ONG deben generar confianza. Las crisis de imagen o reputación no surgen normalmente de la nada, ni nos "invaden" de repente. En muchas ocasiones el no haber trabajado bien -de forma diaria y planificada la comunicación-, hace que la organización sin darse cuenta haya ido "construyendo" su propia crisis.

Cuando la crisis de imagen persigue a nuestra organización Las entidades sociales, cuentan con una alta credibilidad y confianza por parte de la ciudadanía, según los datos del Barómetro de Confianza que elabora Edelman. Sin embargo, estamos aconteciendo a un momento de cambio respecto a la credibilidad y la legitimidad de las ONG ante la sociedad, puesto que el Tercer Sector ya no puede –ni debe- legitimarse simplemente por el hecho de ser un sector social, las ONG deben generar confianza. Las crisis de imagen o reputación no surgen normalmente de la nada, ni nos "invaden" de repente. En muchas ocasiones el no haber trabajado bien -de forma diaria y planificada la comunicación-, hace que la organización sin darse cuenta haya ido "construyendo" su propia crisis. El ciclo de vida de las crisis En una "fase inicial" la crisis comenzará a aflorar y a dar indicios de ello de forma muy discreta, que hay que saber interpretar para poder actuar cuanto antes, pues en esta fase aún se podrá evitar. Algunas de estas señales o síntomas pueden ser la disminución de beneficiarios a algunos de los proyectos, un número decreciente de usuarios a los cursos, las bajas a los boletines, etc. Tras esta primera fase, la crisis comenzará a hacerse más aguda, es la "fase de eclosión", momento en el que surge la rumorología interna o los cotilleos o comentarios entre otras organizaciones afines del sector. La "fase crónica", a la que deberíamos intentar no llegar, es aquella en la que la crisis ha resultado inevitable, ya ha saltado a los medios de comunicación, incluso a veces estsos se han apropiado de ella y la gestionan a su antojo, y los mensajes fluyen de forma ajena a la organización. La crisis ha tomado forma y nos envuelve externamente e incluso, casi seguro, también nos ha invadido de forma interna –el ambiente de trabajo está enrarecido, el nerviosismo y la preocupación se han sembrado entre los trabajadores, etc.-.

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